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グローバル企業の店舗オペレーションを変革する「マニュアル作成ソフト」活用術

マニュアル制作

2018-07-20

Webマニュアルによるスタッフ教育でサービス品質を向上!マニュアル作成ソフトを使って国内・海外の店舗オペレーションを管理する生活雑貨メーカーの事例を紹介します。

事例:海外展開する生活雑貨の小売業A社。Webマニュアルでスタッフ教育と情報共有を効率化

人材不足が深刻になるなか、企業にとって「働き方改革」や「業務効率化」が重要な課題となっています。特に海外展開する企業は多様な働き方をする多国籍・多言語のスタッフを抱えているため、どのように店舗オペレーションを最適化してサービス品質を向上していくかが悩みの種です。

本コラムでは、グローバル展開する小売業の店舗オペレーションやスタッフ管理の課題と、店舗運営のWebマニュアルを活用した対策についてご紹介します。企業理念やトップメッセージを各店舗のスタッフ一人ひとりに行き渡らせながら、効率的な店舗オペレーションを行うためにはどうすればいいのでしょうか。

1. 国内、海外スタッフを教育し、サービス品質を底上げするためには?

グローバル展開する生活雑貨の小売業A社は、日本を拠点にヨーロッパやアジア、アメリカなど多くの国に直営店・フランチャイズ店を展開。多国籍・多言語のスタッフ(正社員、契約社員、アルバイト)を多数抱えています。大きな課題となっていたのが、スタッフ教育の不徹底やスタッフの習熟度・スキルのばらつきによるサービス品質の低下です。

それまで、A社では接客マニュアル、陳列マニュアル、新商品情報、キャンペーン情報、補修部品リストなどを紙のファイルで周知していました。こうした情報を多言語翻訳してから、各店舗にデータで配布し印刷していたため、情報の更新にバラつきが生まれていました。また、接客中に大量の紙のファイルのなかから必要な情報や最新情報を探し出すのは手間と時間がかかり、お客様を待たせてしまうことも多くありました。

2. 店舗業務オペレーションを改善するため、Webマニュアルを導入

そこでA社は、スマートフォンやタブレットなどのマルチデバイスを使い、いつでも閲覧できる社内向けの電子マニュアルを導入しました。これにより、管理者向け、スタッフ向けなど職制に合わせた情報提供を実現しました。また、新着表示や検索機能などにより、業務に関する情報をスピーディーに提供でき、導入前までのスタッフが散在した情報を確認する時間を削減できました。

Webマニュアルでは、企業理念やブランドコンセプト、何千点もの商品のスペック情報や仕様変更情報、キャンペーン情報、POSの使い方、商品の陳列方法、接客・クレーム対応マニュアルまで店舗運営に関わるすべての情報を網羅しているため、スタッフのスキルに頼らずサービス品質を向上できました。
スタッフが業務の中で判断に迷った場合は、すぐにマニュアルを参照できるため、サービスにおける判断の揺れが減り、お客様からのクレーム抑制にも役立っています。

3. DTPなど専門知識が一切不要のWebマニュアル作成ソフトを使い、業務効率化

A社が導入したマニュアル作成ソフト「i-Share」は、DTPやタグなどの専門知識がいらないため、熟練者でなくても簡単な操作方法でマニュアルを制作できます。編集の権限設定がきめ細かく行えるので、企業理念やブランドコンセプトなど全社で管理し改変を許可しない部分と、エリアごとのマーケティング方針に沿って各国の担当者が編集や翻訳できる部分を切り分けることができます。マニュアルの改定履歴が確認でき、簡単に版管理が行えるのもポイントです。

A社では、Webマニュアルにスタッフ教育用コンテンツや商品取扱手順の画像・動画コンテンツなども掲載し、詳細な情報を分かりやすく周知できるようになりました。また、日本語をベースとしながら英語を中間言語に位置づけ、中国語やフランス語、イタリア語、スペイン語、ドイツ語など多言語バージョンを管理できるため、翻訳の手間とコストの削減を実現できました。A社では、各国にある支社で実際の業務担当者がマニュアルの翻訳を行っており、翻訳メモリ(TM)ではなくExcelファイルを使って「i-Share」での翻訳作業をしています。編集はすべてクラウドで完結するため、場所を問わずに利用でき、システムトラブルの解決もスムーズです。今後「i-Share」を使って、在庫管理マニュアルや社内規則などを管理していく計画です。このように、必要に応じて柔軟にシステムを拡充できる点も重宝されています。

※本コラムは、弊社が実際にサービス提供した複数の事例を元に構成しました。

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