コラム Column

業務を円滑に進め、作業品質や生産性を向上するためには作業要領書・作業手順書といったマニュアルを整備し作業の標準化を行うことが重要です。しかし、いざマニュアルを作り配布をしても成果が見られないといった話を耳にします。

よくよく聞いてみると、「マニュアルを作ったがその後更新がされていない」「ミスやトラブルが発生した時にマニュアルを利用し、手順が間違っていることを確認していた」といった運用に関する困りごとが大半だということが分かりました。皆さんの会社でもこのようなことはないでしょうか。

製造現場や接客現場には必ず「ばらつき」が存在します。人によって作業手順が違ったり、また同じ作業者でも日によってやり方が違うといったことも。そういったばらつきを無くすために作業要領書・作業手順書といったマニュアルを整備し作業の標準化を行うことが必要です。※標準化とは…作業方法や業務の流れの基準を設定することで、いつ・誰が作業を行っても同じ品質・結果を得られるようにすること。

マニュアルを作ったのになぜか標準化がうまくいかず、品質不良が発生することがあります。そんな時は下記のような問題点がないか確認をしてみましょう。

欲しい情報がすぐに見つからず、自分のやり方で作業を行ってしまったり周りの人に聞く時間がかかっていると生産性と品質が下がってしまいます。

マニュアルを更新をせず放置をしてしまうと、作業者は「マニュアルを見ても意味がない」と感じてしまい、せっかく作ったマニュアルが使われなくなってしまいます。

作成者によって書き方、レイアウトが違っており、分かりづらくなっていないでしょうか。そうすると、情報が正しく伝わらずかえって作業品質が下がってしまう事があります。

記載されている情報量が足りていないと、ベテランの作業員には伝わっても、新人作業員は理解が出来ず正しく作業が行えない場合があります。

このような問題があるとマニュアルを作っても活用がされず成果が得られないといった事態になります。

活用されるマニュアルにするためには、運用面で下記のポイントに気をつける必要があります。

欲しい時に必要な情報が”すぐに”得られる管理体制にすることで、マニュアル利用のハードルを下げることができます。マニュアルの保管場所を1つにまとめる、探しやすい目次構成・キーワードにするだけでも検索性は大きく変わるので効率化や品質向上に繋がりやすくなります。

マニュアル活用の上で、情報を常に最新の状態に保つことは非常に重要です。とはいえ、遅滞なく情報を更新し続けるのはマニュアル管理者の負担増加にもつながりますので、マニュアル毎に見直しの時期を設定することから始めるのも一つの手です。

作成者によって書き方・レイアウトが違うと読み手は混乱してしまいます。マニュアルの書き方を統一するために、作成ルールを作るとよいでしょう。

マニュアルはベテランだけでなく新人も利用します。マニュアルを作るときは必ず読み手を想定し、情報に不足がないかチェックするようにしましょう。ただし、読み手全員が知っていることまで書いてしまうと情報量が多くなり、余計にわかりづらくなってしまう事もあるため要注意です。

この4つのポイントに気を付けることで作業者が使いやすい、活用できるマニュアルにすることができます。

使われるマニュアル体制を運用するためにはそれなりの労力がかかってしまいます。そこで、マニュアル運用をスムーズに行うことができるテクニックを紹介します。

マニュアルのフォーマットを統一することで、書き手によって表現がばらつくことを防ぐことができます。書き方がルール化されていると、作成者も内容のみに集中することができるため効率よく作業を進めることができます。

いつ、誰が、どこを更新したかを見える化することで、「このマニュアルは最新のマニュアルなのか」、「変更が反映されているか」といった疑問を解決することができます。 

作業マニュアルは本来最初から完璧な状態を目指すのではなく、運用していく中で都度ブラッシュアップしていくことが重要です。そのためには利用者からの意見を収集できるようにし、改訂に役立てられる運用体制を構築することが大切です。 

運用ルールを定めることも、マニュアルを活用し続ける上では重要です。事前にマニュアル毎の更新時期の設定や、確認・承認者を決めておくことで運用の負荷を下げることができます。 

運用負荷を下げるためのテクニックを紹介しましたが、それでも管理の効率化には限界があります。そういったときには、しっかりとした運用機能を備えたシステムに移行することがおススメです。

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作業品質を上げるためのマニュアル運用について紹介しました。せっかく作ったマニュアルが使われない、なんてことにならないよう適切な運用を行っていきましょう。