CASE STUDY 活用事例

東京ガス株式会社様 (以下、東京ガス様) は、1885年の創業以来、「安心・安全・信頼」のブランドを築いてきました。現在は、「人によりそい、社会をささえ、未来をつむぐエネルギーになる」という経営理念を掲げ、ガスや電力などのエネルギー供給やお客さまに寄り添ったソリューションを提供する総合エネルギー企業です。

東京ガス様の業務委託先である「東京ガスライフバル」では、ガス・電気の契約、ガス機器の販売およびガス機器や水回りの修理などのお申し込みを受け付けしています。その電話受付業務マニュアルを2024年からi-ShareDXに載せ替えて、2025年から本格的に運用しています。

今回、東京ガスのリビング業務改革部ライフバル事業推進グループ・東原様、田代様、吉田様に「i-ShareDX」の導入背景や効果についてお話を伺いました。

電話受付業務マニュアルの品質が法人ごとにバラバラ。業務の効率化と応対品質向上のため標準化が必要だった

東京ガスグループの地域のサービス窓口を担う「東京ガスライフバル」は、一都三県に30法人あり、法人ごとに電話受付業務マニュアルを作成し、主に紙に印刷したものを使用していました。法人ごとに作成しているため、独自ルールで運用されていたり、全てが網羅されていなかったりと、最新化を含めた標準化が必要な状況でした。

そこで、東京ガスでは受付改革プロジェクトを立ち上げ、応対品質と顧客満足の向上を目的に、30法人全ての東京ガスライフバルで活用できる統一の電話受付業務マニュアルの作成に着手しました。

マニュアルの最新化と標準化が課題となる中、同業の東邦ガス様がi-ShareDXを全社的に導入されていることを知りました。そこで東邦ガス様を訪問し、i-ShareDXの使い勝手や導入効果についてユーザーインタビューを行ったところ、我々と同じ課題をi-ShareDXにより既に解決していることをお聞きすることができました。同業の成功は最も安心感があり、信頼感も得られたことから当社でも導入することを決めました。

決め手は、高い検索性。東邦ガス様の成功事例も後押しに

※i-ShareDX文書公開イメージ

選定の決め手になったこととして、i-ShareDXの検索性の高さが挙げられます。今回載せ替えたマニュアルが網羅する範囲はとても広く大量の情報があるため、検索によってすぐに該当の箇所を閲覧、編集できることは重要なポイントでした。i-ShareDXは該当キーワードが「どの文書」の「どの章」にあるのかまで一目で分かるので、探している情報にすぐたどり着けます。

東京ガスでは2025年に3回の基幹システムの大幅な改修があり、それに伴う電話受付ルールの改訂でマニュアルの更新作業が必要となりましたが、その作業もとてもスムーズに行えました。

いくつか競合製品と比較しましたが、機能やコストなど総合的に判断して最終的にi-ShareDXを選びました。もちろん、同業の東邦ガス様での成功事例も大きな後押しとなりました。

月に3000件の閲覧数を記録。最新情報が全オペレーターに行きわたるようになった

システム改修のタイミングでは、3,000件/月の閲覧がありました。これはシステム改修に伴う業務変更時に多くのユーザーが閲覧したことを示しています。

i-ShareDXに搭載しているマニュアルは東京ガスグループの地域の窓口である「東京ガスライフバル」が共通して使用するものであり、現在は常時電話応対業務に携わる約300名が活用しています。

最新の状態が常に保たれている電話応対業務マニュアルが共通使用され、スムーズで丁寧な応対を実現し、顧客満足度が向上しているものと考えています。

電話受付業務ではスピーディーで正確な対応が求められるため、i-ShareDX の導入によって誰にとっても検索しやすい、見やすいマニュアルに整えられたことは応対品質向上に直結しました。マニュアル更新の手間が省けたことも業務の効率化に大きな効果があったと評価しています。

電話受付業務マニュアルを実際に使用している「東京ガスライフバル」からは、次のような声が届いています。

・業務システムの大規模な改修時には電話受付がどのように変更になるのか不明な点が多く不安でしたが、システム改修開始日以前に電話受付業務マニュアルを改修・リリースしてくれたので、社内周知にも活用でき、大変助かりました。

・内容がわかりやすく画像も豊富で、便利に活用しています。マニュアルを作っていただきありがとうございます。

他業務のマニュアルへの展開を検討中

「東京ガスライフバル」では365日、土日祝日問わず電話受付を行っています。よって、常に最新のマニュアルが活用できる環境をつくって業務効率化とお客さま応対品質を向上していきたいです。また、お客さま向けの電話受付窓口に、お客さま先で保安業務等を行っている社員からの問い合わせが入って回線を圧迫してしまうという声もあります。お客さま先でも電話受付業務マニュアルを閲覧して回答できるように活用が広がればよりよいと考えています。

クイックスさんでは AI を使った文書移行サービスのほかに、AI を活用した新たな機能拡張も検討されているとのことなので、今後の開発を楽しみにしています。現在はカスタマイズ機能である「あいまい検索」にも期待があります。これからも i-ShareDX をフル活用して、よりよいマニュアルを追求することで、「東京ガスライフバル」の社員とその先にいらっしゃるお客さまに品質の高い応対を提供して参りたいと考えています。

i-ShareDXは、業務マニュアルや手順書、ISO文書などの社内文書を効率的に作成・管理・共有し情報を資産化するためのクラウドシステムです。

社内文書を資産化し、継続的に活用・進化させる仕組みによって、マニュアルDXの実現をサポートします。
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